『決め手は、導入時研修および導入後のサポート体制が充実していること』

当行は、これまで電話により、お客さまのお問い合わせを受けておりましたが、新聞掲載を伴うキャンペーンを行うとコールセンターの応対率が低下しお客さまにご迷惑をかけておりました。また、HPのログ解析を行うと、口座開設の資料請求のページから別のページへと遷移する件数が多く、口座獲得に結びついていない可能性があると考えました。

こうした背景から、チャットを導入し、チャットへの応答という選択肢を増やすことで、電話の応対率の低さを解消し、顧客満足度、利便性の向上につながれば、と思いました。
また、調査をしたところ、米国やオーストラリアでは、チャットと電話の応答がほぼ半分ずつにまで至っているということで、今後は、こうしたツールが主力となると考えました。

リゲイン社を選定した第一の理由は、導入時のオペレーション研修および導入後のサポート体制が充実している点です。第二の理由は、豊富な導入事例から個人情報の入力があった場合の対応など、エスカレーションフローに対するマニュアルが充実していること。第三の理由は、成果向上のためのコンサルティングも実施している点です。

『お客さまのお困りごと全般に回答させていただくツールとして活用してます』

主に当行をあまりご存知ないお客さまに対するご質問に対する回答や口座開設をご検討いただいているお客さまに対して回答させていただくツールとして活用してます。

問い合わせ件数は、導入後の2か月間はほぼ同数で推移していましたが、3か月目以降は、1.5倍を超えて推移するなど、着実に問合せ件数は増加しています。

キャンペーンを開始したことやインターネットで申込が完結するオンライン口座開設の導入が理由と考えておりますが、チャットログを見てもその問合せが増えていることが明白で、そのまま新規口座開設にもつながっているものと考えています。

チャットで問合せをされるお客さまの特徴として、Q&Aなどでご自身で情報を調べ、分からなかった点をチャットで手軽に問合せる、という点があります。今後は、よりユーザビリティを高めるために、サイト内のQ&Aの充実を図っていきたいと思っています。

『チャットのレポートも充実』

導入時のメリットでもあったのですが、他社と比べてレポートの使い勝手がいいです。強いて言うなら、レポートのカスタマイズがさらに改善されると助かります。今でも充実はしていますが、日次・週次などレポートを作成する際にかかっている工数がさらに省けるので、レポート担当者も喜ぶと思います。