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導入事例1
ニフティ株式会社

ニフティ株式会社 営業企画本部 販売支援部 田原氏に
チャットの導入状況と成果について詳しく伺いました。

1986年の創業以来、ユーザーから愛され続け、今年30周年を迎えたニフティ株式会社。日本のインターネット文化を支え続け、現在では、@nifty 光、@nifty WiMAX、NifMoなどのISP事業をはじめ、WEBサービス事業、クラウド事業に取り組まれていらっしゃいます。

―― ShowTalkを導入されたきっかけを教えてください

チャットの魅力について語る田原氏

『エンドユーザーの声を知るツールとして、いち早く導入』

2014年の夏に営業の電話をもらったのが直接のきっかけでした。今でこそチャットサポートは当たり前のツールになりつつありますが、当時はまだ珍しく、最初から導入のイメージが明確だったわけではないです。

しかし、その年の秋に当社の格安SIMサービスである「NifMo」の提供開始が決定。この商品のメインターゲットになりうる若い世代のお客様は、web上でのコミュニケーションに長けているだろうという仮説から、チャットならそんなお客様のサポートとして使えるのではと考え、サービスインと同時にスタートさせました。

また、チャットを通して直接お客様との接点を持つことで、お客様が考えていることや疑問点など、『生の声』をリアルタイムに知る機会になるのでは、と考えたこともきっかけの一つです。

―― 具体的な活用方法・効果を教えてください

現在では7商材でチャットを活用中

『オペレーターの強みを活かしてサービス訴求』

チャットの運用はリゲインさんのオペレーターにお願いしています。

導入当初、実はあまり期待をしていませんでしたが、いざ開始してみるとチャットサポートをご利用いただいたお客様からの申込数が想定よりも多く、驚いたのを覚えています。

その後 着々と成果を伸ばし、「NifMo」1商材から始めたチャットサポートも、今ではインターネット接続サービスや電力サービスなど全7商材で活用しています。それほど当社にとってチャットサポートの存在は、今や手放すことができない重要なツールになりました。


この成果の背景には、熟練したオペレーターのスキルがあると思っています。

それは、経験豊富なオペレーターの対応の”間”や”相槌”など、経験からなる細やかな気遣いからくる差だと感じています。これは派遣ではなく社員で形成されるオペレーターが、「広く浅く」ではなく、「狭く深く」対応できるリゲインさんだからこそ成せる技だと思っています。

―― 今後、ShowTalkに対して期待される点を教えてください

※バナーはサンプルイメージです。

『マーケティングの切り口として…』

当社では、リゲインさんにチャットのオペレーションから運用まで委託しています。

運用に関しては、週1で週ごとの目標に対する達成率や施策の進捗などを共有してもらい、また、新たな施策の提案なども受けています。

今後はキャンペーンの内容に関わらず、恒常的にお客様の申し込みを促すことができるマーケティングの切り口として、どんどん活用していきたいと考えています。

ニフティ株式会社
〒169-8333 東京都新宿区北新宿2-21-1 新宿フロントタワー
http://www.nifty.com/

トクする仕組みが入った格安スマホ、NifMo
http://nifmo.nifty.com/


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